ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ гарантийного и технического обслуживания

     Право потребителя на качество товара предполагает использование данного товара по назначению. Это право потребителя возлагает на изготовителя определенные обязательства — обеспечение поддержания товара в работоспособном состоянии путем установления на него срока службы и (или) гарантийного срока.

     В соответствии со статьей 1 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-3 «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями; далее — Закон) под сроком службы понимается календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, предусмотренные законодательством или договором исходя из функционального назначения товара (результата работы), в течение которых изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (результата работы) по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине.

     Под гарантийным сроком — календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, предусмотренные законодательством или договором, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

     В соответствии со статьей 7 Закона изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, в том числе и гарантийном сроке, сроке службы, а также о представителе ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

     Обычно на практике срок гарантии и службы указываются в документе, подтверждающем факт покупки товара (кассовом чеке, квитанции к отрывному талону и т.п.), в техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, руководстве пользователя, ином документе, содержащем сведения о наименовании и стоимости товара, дате его приобретения, продавце (изготовителе, представителе, исполнителе).

     В соответствии с нормативными предписаниями пункта 65 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384 (с изменениями и дополнениями; далее — Правила розничной торговли), при передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и эксплуатационные документы (инструкция по эксплуатации, технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием наименования продавца, даты и места продажи, а также других реквизитов, предназначенных для заполнения продавцом).

     Таким образом, законодательством установлена обязанность продавца по правильному и своевременному заполнению эксплуатационных документов.

Исчисление гарантийных сроков

     По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю (п. 2 ст. 21 Закона). Из этого правила есть несколько исключений:

• если дату передачи товара установить невозможно (п. 2 ст. 21 Закона). Законодательство о защите прав потребителей не ограничивает потребителя в возможности выбора доказательств даты продажи товара (равно, как и даты передачи товара, потребителю). Дата начала исчисления гарантийного срока может быть установлена не только при наличии в гарантийном талоне записи о дате продажи, но и любыми другими доказательствами, например, кассовым или товарным чеком. Если же день передачи товара потребителю никакими доказательствами установить не представляется возможным, то срок гарантии исчисляется со дня изготовления товара. В случае если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или год изготовления товара, днем его изготовления считается соответственно последний день месяца или года;
• при гарантийном сроке на сезонный товар (п. 3 ст. 21 Закона). Для сезонных товаров срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Например, в отношении обуви: для зимней — с 15 ноября; весенней и осенней — соответственно с 1 марта и 15 сентября; летней — с 1 мая. Если потребитель начал пользоваться сезонным товаром до указанных сроков и в ходе его использования обнаружены недостатки, то гарантийный срок исчисляется со дня начала использования такого товара, заявленного потребителем. С наступлением другого сезона течение гарантийного срока прерывается;
• при реализации товаров с доставкой, установкой товара (п. 4 ст. 21 Закона). Сроки исчисляются со дня реальной доставки товара потребителю, а при необходимости его установки (подключения) или сборки — со дня установки (подключения) или сборки. Это правило действует в случае, если момент заключения договора и момент передачи товара потребителю не совпадают. Как правило, таким образом, исчисляются гарантийные сроки при продаже товаров по:

      ¨     образцам;

      ¨     почте (с доставкой товаров с использованием посылок, бандеролей и иных почтовых отправлений);

    ¨  описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет.

     В соответствии с пунктом 66 Правил розничной торговли продавец, иное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, выполняющие функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку на дому у покупателя товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями технических нормативных правовых актов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускаются.

     Указанные работы должны выполняться продавцом бесплатно, если стоимость сборки и (или) установки товара включена продавцом в стоимость товара.

     Выполнение таких работ должно быть осуществлено в сроки, определенные договором, но не позднее семи календарных дней с момента доставки товара покупателю (п. 66 Правил розничной торговли).

     Если продавец не осуществляет сборку и (или) установку своими силами, последний при продаже товаров обязан довести до сведения покупателя информацию о юридических лицах и (или) индивидуальных предпринимателях, выполняющих указанные работы.

     Если самостоятельная сборка и (или) установка потребителем товара допускается, но при сборке и (или) установке необходимо соблюсти определенные правила (правила безопасности и т.п.), то изготовитель в силу нормативных предписаний пункта 2 статьи 7 Закона обязан указать эти правила в прилагаемой к товару документации, на этикетке, в маркировке, либо иным способом.

     Изготовителю, поставщику, продавцу необходимо помнить, что сборка и (или) установка товара, произведенная с нарушением установленных норм и правил не могут служить основанием для освобождения продавца, изготовителя, поставщика от гарантийных обязательств. Продавец, а равно как и иной обязанный в силу законодательства о защите прав потребителей субъект хозяйствования, может быть освобожден от ответственности только за конкретные недостатки, возникшие после передачи товара потребителю, и только если докажет, что причиной возникновения недостатков стали:

❖ самостоятельная сборка и (или) установка товара в случае, если совершение указанных действий самостоятельно потребителем не допускается, и последний об этом был проинформирован;

❖ нарушение потребителем установленных изготовителем правил сборки и (или) установки товара.

     Если потребитель лишен возможности пользоваться товаром по обстоятельствам, зависящим от продавца (например, если товар нужно подключить, либо требуется специальная установка или сборка, а также, если отсутствуют необходимые для использования товара детали, информация или в товаре обнаружен недостаток), срок гарантии исчисляется с момента устранения продавцом обстоятельств, препятствующих использованию товара по назначению. Когда день устранения зависящих от продавца препятствий в пользовании товаром по назначению потребителем установить невозможно, срок гарантии исчисляется со дня заключения договора розничной купли-продажи.

     Вместе с тем, если момент передачи товара установить невозможно, то согласно нормативным предписаниям статьи 21 Закона гарантийный срок исчисляется со дня изготовления товара.

Установление гарантийных сроков на комплектующие изделия

     Согласно пункту 5 статьи 21 Закона гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия могут устанавливаться отдельно от основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основное изделие.

     Если гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) отдельно не установлены, то считается, что гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть основного изделия установлен такой же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие.

     Если изготовитель установил отдельные гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия, то данные сроки должны быть указаны в эксплуатационном документе (инструкции по эксплуатации, техническом паспорте или ином заменяющем его документе). Соответствующие комплектующие изделия и составные части товара должны быть четко поименованы в перечне. В противном случае изготовитель и продавец несут гарантийные обязательства в отношении товара без каких-либо исключений.

     Изготовитель может установить гарантийный срок на комплектующее изделие и составную часть основного изделия как меньше гарантийного срока на основное изделие, так и больше его продолжительности.

     В случае установления изготовителем гарантийных сроков на комплектующее изделие, составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, составной части основного изделия, при их обнаружении:

¨                     в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором, — при установлении в договоре гарантийных сроков меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие;

¨                      в течение гарантийных сроков на комплектующее изделие, составную часть основного изделия, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие, если недостатки комплектующего изделия, составной части основного изделия обнаружены в течение гарантийных сроков на них, — при установлении гарантийных сроков большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие.

Предъявление требований в отношении качества товара

     По общему правилу потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные статьей 20 Закона, в отношении недостатков товара, если эти недостатки не были оговорены продавцом:

•  если установлен гарантийный срок изготовителем в течение этого гарантийного срока:

• продавцу, изготовителю, поставщику, представителю (п. 1 ст. 15 и п. 1 ст. 21 Закона);

• ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п. 7 ст. 20 Закона);

•  если гарантийный срок установлен продавцом в соответствии с частью второй пункта 5 статьи 13 настоящего Закона, — продавцу в течение указанного последним гарантийного срока (п. 1 ст. 15 и п. 1 ст. 21 Закона). Вместе с тем необходимо помнить, что в соответствии с пунктом 10 статьи 20 Закона продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил пользования, хранения или транспортировки товара или действий третьих лиц, либо непреодолимой силы;
•  если гарантийный срок изготовителем не установлен либо гарантийный срок составляет менее двух лет, — продавцу, изготовителю, поставщику, представителю в течение двух лет со дня передачи товара потребителю, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до момента его передачи (п. 10 ст. 20 Закона).

     На практике часто в документации, прилагаемой к товару (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, гарантийном талоне и т.п.), прописаны случаи, при которых гарантийное обслуживание не производится, в частности, при утрате потребителем гарантийного талона, ремонте не уполномоченными на то лицами, вмешательстве иных лиц и т.п.

     Однако данные положения не соответствуют нормативным предписаниям в сфере защиты прав потребителей, так как устанавливают не предусмотренные освобождения от гарантийных обязательств для продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

     В соответствии со статьей 19 Закона условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

     Так, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 8 ст. 20 Закона).

     Ответственность за правильность заполнения (оформления) гарантийного талона, технического паспорта либо иного документа лежит в соответствии с Правилами розничной торговли на продавце.

     Потребитель также вправе потребовать у продавца (изготовителя, поставщика) возмещения расходов по устранению недостатков товара (пп. 1, 4-6 ст. 20 Закона). Таким образом, возможность устранения недостатков товара самим потребителем или третьим лицом (которое предполагает вмешательство в товар) предусмотрено Законом и не может быть ограниченно договором.

     Однако продавец, изготовитель, поставщик могут быть освобождены от ответственности за недостатки товара, если докажут, что данные недостатки возникли вследствие неправильного осуществления ремонта потребителем или третьим лицом.

Продление гарантийного срока

     Предъявляя продавцу, изготовителю, поставщику, гарантийной мастерской требования по ненадлежащему качеству товара, потребитель должен помнить, что в зависимости от предъявляемого требования может зависеть и судьба гарантийного срока на товар.

     Так, согласно пунктам 3 и 4 статьи 22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара (гарантийный ремонт) гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался, т.е. находился в ремонте. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При безвозмездном устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные, которые исчисляются со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Техническое обслуживание товара по истечении гарантийного срока

     По истечении гарантийного срока дальнейшее обслуживание товаров предполагает пользование платными услугами по ремонту и техническому обслуживанию товаров, которые оказываются в соответствии с требованиями законодательства. Например, Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. № 1590, с изменениями и дополнениями, Правилами выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 28 марта 2007 г. № 393, с изменениями и дополнениями, техническими нормативными правовыми актами и др.

     Чтобы определить, на протяжении какого срока потребитель может использовать товар по назначению, Законом введено понятие «срок службы», определяя его как период времени, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине. Продолжительность срока службы определяется изготовителем, самостоятельно исходя из многих показателей (вида используемого материала, технологических возможностей, конструктивных особенностей и т.п.). Поэтому могут встречаться товары одного вида с разными сроками службы, произведенные разными изготовителями.

     Согласно нормативным предписаниям Закона установление срока службы является правом, а не обязанностью изготовителя.

     Однако, исходя из интересов безопасности граждан, согласно статье 13 Закона изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (результата работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий и составных частей основного изделия, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Перечень таких товаров (результатов работы) устанавливается Правительством Республики Беларусь.

     В настоящее время действует Перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий и составных частей основного изделия, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды, срок службы которых обязан устанавливать изготовитель. Утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», который включает следующие товары:

•  транспортные средства (автомобили, тракторы, мотоциклы, мотороллеры, мопеды, велосипеды, снегоходы, прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения), прицепы, номерные агрегаты, узлы и детали к ним;
•  средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
•  коляски детские и инвалидные;
•  игрушки;
•  инструменты, приборы и аппараты медицинские;
•  очки и линзы для коррекции зрения;
•  аппараты (печи) отопительные, котлы отопительные;
• водонагреватели и колонки водогрейные;
• оборудование санитарно-техническое из металлов и полимеров, из фаянса, полуфарфора и фарфора; арматура санитарно-техническая;
• электробытовые товары; станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
• оборудование бытовое для обеззараживания, очистки и доочистки питьевой воды;
• насосы и компрессоры бытовые;
• аппаратура газовая бытовая, в том числе работающая на жидком и твердом видах топлива;
• емкости для хранения и транспортировки продуктов;
• телерадиотовары;
• бытовая вычислительная и множительная техника;
• персональные компьютеры, периферийные устройства к ним;
• фото- и киноаппаратура;
• средства связи;
• электромузыкальные инструменты;
•  товары для физической культуры, спорта и туризма (кроме спортивной одежды и обуви);
•  принадлежности для домашнего содержания рыб, птиц и зверей. Изготовитель   (поставщик,   исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результата работы) по назначению в течение его срока службы.

     В соответствии с пунктом 2 статьи 14 Закона изготовитель (исполнитель) должен обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара (результата работы), выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объемах и ассортименте в течение срока производства товара (выполнения работы), после снятия его с производства (прекращения выполнения работы) — в течение срока службы товара (результата работы), а при отсутствии такого срока — в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара (выполнения работы).

     Срок службы товара исчисляется с момента изготовления товара. Если момент изготовления и момент готовности товара к использованию не совпадают, срок службы его исчисляется с момента готовности товара к использованию, о чем должен быть проинформирован потребитель (п. 7 ст. 21 Закона).

     Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (результат работы) срок службы и реализация такого товара (результата работы) допускается без такого срока, он обязан обеспечить безопасность товара (результата работы) в течение десяти лет со дня реализации товара (результата работы) потребителю (п. 1 ст. 12 Закона). Кроме того, он обеспечивает выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации для ремонта и технического обслуживания товара в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара (п. 2 ст. 14 Закона).

     Гражданско-правовая ответственность изготовителя за неисполнение требования статьи 14 Закона в части выпуска и поставки запасных частей в торговые и ремонтные организации не установлена.

      Вместе с тем в силу норм статьи 14 Закона у изготовителя (поставщика) возникает обязательство перед потребителем по обеспечению возможности использования товара по назначению в течение его срока службы.

     Согласно статье 290 Гражданского кодекса Республики Беларусь обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями законодательства, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями.

     Если же изготовитель (поставщик) не исполняет своих обязательств, предусмотренных статьей 14 Закона, и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у последнего появляются дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых случаях — и на замену товара.

Ответственность за качество товара в пределах срока службы

     Необходимо помнить, что в случае обнаружения производственных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю в силу нормативных предписаний пункта 6 статьи 21 Закона потребитель вправе предъявить изготовителю требования в отношении товара ненадлежащего качества. Так, потребитель в силу нормативных предписаний статьи 20 и пункта 6 статьи 21 Закона вправе предъявить изготовителю одно из следующих требований:

•  незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
•  замена недоброкачественного товара на товар надлежащего качества;
•  возмещение расходов по устранению недостатков товара;
•  возврат уплаченной за товар денежной суммы с возвратом потребителем товара ненадлежащего качества.

     Данные требования могут быть предъявлены изготовителю по истечении двух лет после приобретения товара, но:

•  в пределах установленного на товар срока службы;
•  течение десяти лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен.

     При этом доказать, что в товаре имеется недостаток производственного характера и он не связан с износом, старением и другими физическими процессами, а возник до реализации товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, должен сам потребитель (п. 6 ст. 21 Закона).

     Потребитель вправе предъявить требования по качеству товара (незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества, возмещения расходов по устранению недостатков товара) также поставщику, представителю в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен, в следующих случаях:

•  экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя);
• приостановления или прекращения деятельности продавца (изготовителя);
•  отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);
•  отсутствия у потребителя достоверных сведений о месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

     При невыполнении поставщиком, представителем требований о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара, замене недоброкачественного товара на товар надлежащего качества, возмещении расходов по устранению недостатков товара потребитель вправе в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования.

     В случае если в досудебном порядке обоснованные требования потребителя не удовлетворены, он вправе обратиться в суд за защитой своих прав. При этом в силу нормативных предписаний пункта 2 статьи 44 Закона при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

     Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов суммы штрафа.

     При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом.